“国无信则衰，人无信不立”——如果企业无信，能走得长远吗？移动互联时代，用户与APP、互联网平台间的约定或协议通常以电子条款的形式存在，可当APP/互联网平台随意修改条款时，你还敢信任他们吗？

01

精品课贬值为廉价的“口水课”

·“近万元的英语主修课被强行改为‘口语课’，客服电话打不通，退费无门。”

·“英语平台单方面毁约，随意更改客户课时时长类型有效期，盗取奖学金课时。”

……

无论是课程种类还是课程市场，对于在线教育平台和用户而言，都是付费的关键，可网络上不断有用户投诉平台不顾条款，强制修改用户课程类别甚至课程时长有效期的时，轩爸依旧感到吃惊，这

样的事情如果属实的话，那意味着哒哒英语完全不顾合同条款约定，单方面违约，真的会有教育平台干这样的事儿吗？

在“聚投诉”和“黑猫投诉”两大网络消费者投诉平台上，有关“哒哒英语”违约的投诉相当多。

以黑猫投诉上，其投诉编号“17350100735”的一例投诉为例，其内容为“本人2018年11月1日购买上海卓著赞教育科技有限公司一对一欧美外教课。购课时，Dada公司承诺无有效期，每个月分享朋友圈符合条件赠送1节主修课。

2020年5月21日起，DaDa公司未尽告知义务，仅在DaDa英语app首页小窗口，说明6月10日即将升级。升级后原30分钟一节的专题课，以及所有朋友圈分享、转介绍，老师缺席网络因素导致的补时及其他活动所获得的课程，且由原30分变更为25分钟时长，课程内容变更为廉价的口语精灵，不能使用购买的课件不能固定一对一老师；

承诺的原本无有效期的课程变动增加有效期；

已经到账的主课，一律变更为25分钟一节的口语精灵课，不可用于原承诺的30分钟一节欧美外教一对一原版教材的主修课；取消原承诺的一个月一次分享朋友圈的赠课活动。奖学金不能提现，已转为没用的钻石。

本次投诉诉求为：希望DaDa公司维持承诺给老客户的各项服务。即：所有课程均维持原承诺，为30分钟一节欧美外教一对一通用主修课，且朋友圈分享所得课程和转介绍课程可以与主修课通用，所有课程不设置有效期，恢复奖学金余额 ！保留账户中所有课时和其他形式的资产！”

该投诉稍做整理的话，我们可以发现用户对“哒哒英语”反应的问题主要有以下几点——

1.原30分钟一节的专题课，变更为25分钟时长。

2.原专题课程，变更为廉价的口语精灵。

3.课程时长和类别变更后，不能使用购买的课件不能固定一对一老师。

4.承诺的原本无有效期的课程变动增加有效期

5.原承诺的一个月一次分享朋友圈的赠课活动被取消。

6.奖学金不能提现，已转为没用的钻石。

在“哒哒英语”官方的介绍中我们可以看到，其专题课（主修课）本身作为平台亮点，而口语精灵则是专业提供1v1母语式教学环境，专注5-16岁孩子口语能力专项提升。通过有趣的话题激发学员兴趣，在大量对话问答中，提升孩子口语能力，一节课25分钟。

在“哒哒英语”成长过程中，“1对1固定外教”给市场留下了深刻印象，对于不少花重金购买课程的用户而言，“1对1固定外教”也是打动其付费的关键。

然而，这次6月开始的平台升级，显然将“固定外教”升级到淡出人们视线了。

课程从无有效期变动为存在有效期也是投诉的焦点。原本，能够根据自身状况灵活安排学习时间，让大人和小孩都能很轻松地选择网课，可报名的时候，很多用户了解得清清楚楚，课程是没有任何有效期的。从另一个方面讲，用户会在购买课程以前了解课程有效期，本身就说明非常重视这件事儿了，可平台升级后，用户所有的课程都有了有效期。

至于“奖学金”，的确很多在线平台都会用这个来提升用户黏性或者反馈用户，可问题是从开始，奖学金就宣传的“可提现”，而这一次，改成“钻石”后，恐怕也会让不少老用户伤心。

从专门的投诉平台，到知乎、贴吧等论坛，关于“哒哒英语”的投诉非常多，用户现身说法的同时，却鲜见“哒哒英语”方面关乎投诉的回答。而笔者也以《电脑报》新媒体编辑的身份向“哒哒英语”官方网站上提供的邮箱发出采访请求，不过截止发稿，尚未收到任何答复。

02

争议不断的固定外教

无论是在线教育还是在线英语教育，高速成长让整个行业充满争议，在陷入擅自更改合同事件以前，“哒哒英语”本身就在“固定外教”上饱受争议。

“固定外教”让不少消费者愿意付费，可真当付费了，用户会发现实际和广告体验差别真的不小。

在一些社区论坛上，经常可以看到用户的吐槽。

用户表示——助教用“老师请假”、“老师离职”、“老师课太满”等等各种原因“被换老师”，完全不是哒哒在收费之前跟我强调的“固定老师”，完全无法固定，期间有过无数次不满和沟通，但因为是预付费，没有任何办法，我们只能自行承担“老师更换不停”的后果。

“固定外教不固定”还只是“哒哒英语”众多用户吐槽的一种一点，“欧美外教”变身“南非外教”更是让“哒哒英语”在2019年陷入舆论漩涡。

根据当时“财经网科技”的报道，“晚上八点整，希楠打开手机登陆哒哒英语App，如约见到试听课的外籍老师，跟她预想的一样，上课的是一位年轻的女外教老师，一番简单介绍之后，老师开始当天的授课。上课过程中，希楠的家长注意到，这位此前被介绍为“欧美”籍的外教口音有点奇怪。

课程之中，该教师随意的一句“I’m from South Africa（我来自南非）”道出了实情。“这和课程顾问樊老师之前所说外教都来自欧美完全不一样啊。”希楠的家长有点愤慨 “这算是一种欺骗吗？””

突如其来的疫情，让在线教育再次成为风口浪尖，消费者刚需让在线教育平台收获大量用户的同时，从宣传到用户体验再到用户售后，都需要平台深思。

03

一场家长输不起的较量

对于产品、服务的变更，消费者不满抱怨的同时，显然也有不少消费者打算直接走法律程序。而在广泛的投诉中，不少关注“哒哒英语”投诉事件的媒体也就该问题问询了律师意见，以北京市盈科律师事务所律师朱逸聪给出的建议为例，其表示，“购买哒哒英语课程的家长因课程调换及退费未达到要求而产生的纠纷属于同一种类，虽然合同具体内容不一样，但仍可以进行共同诉讼。共同诉讼可以防止法院因再度审理作出与前次相矛盾的判决，而法院也会因诉讼人数众多、影响较大而审慎处理，同时法院能根据不同的合同、全面知悉哒哒英语的运作模式以及纠纷的形成，有利于公证判决的作出。”

或许最终用户能够赢得诉讼的胜利，可问题是讼程序较为复杂，且耗时较长，在用户与平台漫长的较量过程中，学习，尤其是孩子的学习显然是耽误不起的。

对于经济条件较好的家庭，大不了一边同“哒哒英语”打官司，另一边让孩子改换其他教育平台就可以了。可事情真有想象的那么简单？

大多数教育平台都有自己的学习教程、体系，对于大人而言，想要在不同学习体系间切换都需要耗费不少精力，而孩子们想要在不同体系间转换，显然需要付出比同龄人多几倍的努力和大量时间去适应。

因此，不管最终的结论如何，低龄学生用户选择退出时，都要付出相当大的代价，一个在校教育平台出现争议时，用户，恐怕从一开始就已经输了。这也是大量家长投诉后，并没有要求退费，而是维持原有课程的重要原因。

关于教育的事儿就没有小事儿，未来，《电脑报》会持续关注该事件的进展，也欢迎小伙伴们留言，给我们提供更多线索。

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